Διαχείριση της Απομακρυσμένης Υποστήριξης για τη Μικρή Επιχείρησή σας

Η διαχείριση της απομακρυσμένης υποστήριξης γίνεται πιο δύσκολη ακόμη και πριν μια επιχείρηση θεωρηθεί μεγάλη. Δύο άτομα που κάποτε αναγνώρισαν κάθε υπολογιστή μπορεί ξαφνικά να καλύπτουν ένα δεύτερο γραφείο, νέους υπαλλήλους και ένα μείγμα κοινόχρηστων και προσωπικών σταθμών εργασίας. Το εργαλείο σύνδεσης εξακολουθεί να λειτουργεί, αλλά τα γύρω ερωτήματα γίνονται λιγότερο προφανή: ποια συσκευή ανήκει σε αυτό το αίτημα, ποιος μπορεί να το υποστηρίξει και πού καταγράφηκε η τελευταία επιδιόρθωση;

Μια μικρή επιχείρηση δεν χρειάζεται ένα περίπλοκο πρόγραμμα διαχείρισης υπηρεσιών για να απαντήσει σε αυτές τις ερωτήσεις. Χρειάζεται έναν σαφή τρόπο λήψης αιτημάτων, αναγνώρισης συσκευών, ανάθεσης ευθυνών, ολοκλήρωσης εργασίας και κατάργησης της πρόσβασης όταν δεν είναι πλέον απαραίτητη. Αυτός ο οδηγός εξηγεί αυτό το μοντέλο λειτουργίας χρησιμοποιώντας τις προβολές απομακρυσμένης υποστήριξης και διαχείρισης συσκευών του GoMyid ως παραδείγματα. Ο στόχος είναι μια διαδικασία που μπορεί να ακολουθήσει ένα άλλο άτομο χωρίς να εξαρτάται από τη μνήμη ενός τεχνικού.

Χειριστείτε ένα αίτημα υποστήριξης μέσω της ουράς GoMyid

Η τεκμηριωμένη ουρά δίνει σε μια μικρή ομάδα ένα κοινό μέρος για να βρει εργασία και να επιβεβαιώσει την πρόοδο. Χρησιμοποιήστε την εγγραφή αιτήματος για να διατηρήσετε το πρόβλημα συνδεδεμένο με τον χρήστη και την ομάδα του αντί να βασίζεστε μόνο σε ένα μήνυμα συνομιλίας και ένα απομνημονευμένο αναγνωριστικό συσκευής.

1. Ανοίξτε το Υποστήριξη > Υποστήριξη και ορίστε τις ημερομηνίες και την Κατάσταση. Ξεκινήστε με Νέος ή Εκκρεμής όταν ψάχνετε για εργασία που χρειάζεται προσοχή.
2. Χρησιμοποιήστε την Αναζήτηση για τίτλο, χρήστη ή κατηγορία και κάντε κλικ Αναζήτηση.
3. Εάν χρειάζεται, επιλέξτε ένα διαφορετικό Μέγεθος σελίδας και κάντε κλικ Εφαρμογή.
4. Κάντε κλικ στην Επεξεργασία στο προβλεπόμενο αίτημα. Ελέγξτε τον χρήστη, την ομάδα, την κατηγορία και το ζήτημα πριν αλλάξετε τα διαθέσιμα πεδία ή την κατάστασή τους.
5. Αποθηκεύστε, επιστρέψτε στη λίστα και βεβαιωθείτε ότι το αίτημα αντικατοπτρίζει την ενημέρωση.

Ο οδηγός που καταγράφηκε επισημαίνει την ολοκληρωμένη κατάσταση Complate. Αναγνωρίστε αυτήν την ετικέτα όταν ακολουθείτε την εικόνα, ενώ χρησιμοποιείτε τη διατύπωση στην εγκατεστημένη διεπαφή σας. Το αναμενόμενο αποτέλεσμα είναι ένα ανιχνεύσιμο αίτημα με την τρέχουσα κατάστασή του και τις σχετικές λεπτομέρειες. Δεν αρκεί να ολοκληρώσετε την απομακρυσμένη περίοδο λειτουργίας και να αφήσετε την κοινόχρηστη ουρά δείχνοντας ότι κανείς δεν έχει χειριστεί την εργασία.

Ορίστε τι καλύπτει η υπηρεσία υποστήριξης

Ξεκινήστε με τις συσκευές και τις εργασίες για τις οποίες είναι υπεύθυνη η ομάδα σας. Καλύπτει η υποστήριξη σταθμούς εργασίας γραφείου, φορητούς υπολογιστές υπαλλήλων, υπολογιστές υποκαταστημάτων ή περιορισμένο σύνολο επιχειρηματικών εφαρμογών; Γράψτε το πεδίο εφαρμογής στη συνηθισμένη γλώσσα. Εάν οι προσωπικές συσκευές βρίσκονται εκτός συμφωνίας, πείτε το ξεκάθαρα πριν φτάσει ένα αίτημα. Τα διφορούμενα όρια δημιουργούν δύσκολες αποφάσεις κατά τη διάρκεια ενός ήδη αγχωτικού προβλήματος.

Καταγράψτε τους τύπους βοήθειας που περιμένετε να παρέχετε εξ αποστάσεως. Οι ρυθμίσεις εφαρμογών, τα συνηθισμένα ζητήματα εγγράφων και ορισμένοι έλεγχοι συσκευών ενδέχεται να ταιριάζουν καλά. Η αντικατάσταση υλικού και τα φυσικά προβλήματα δικτύου ενδέχεται να απαιτήσουν κάποιον επιτόπου. Μια διαδικασία απομακρυσμένης υποστήριξης θα πρέπει να προσδιορίζει αυτό το όριο αντί να αντιμετωπίζει κάθε ανεπιτυχή απομακρυσμένη επιδιόρθωση ως αποτυχία τεχνικού.

Συμφωνήστε για το πότε είναι διαθέσιμη βοήθεια και τι μετράει ως επείγουσα διακοπή. Μια μικρή ομάδα μπορεί να ανταποκρίνεται χωρίς να υπόσχεται ότι κάθε αίτημα λαμβάνει άμεση προσοχή. Οι σαφείς προσδοκίες βοηθούν τους υπαλλήλους να επιλέξουν το σωστό κανάλι και δίνουν στους τεχνικούς περιθώριο να ολοκληρώσουν την υπάρχουσα εργασία. Η διαδικασία θα πρέπει να αντικατοπτρίζει το πραγματικό προσωπικό, όχι ένα επίπεδο υπηρεσιών δανεισμένο από έναν πολύ μεγαλύτερο οργανισμό.

Δημιουργήστε έναν κατάλογο συσκευών που μπορούν να εμπιστευτούν οι άνθρωποι

Ένα χρήσιμο αρχείο συσκευής απαντά γρήγορα σε βασικές ερωτήσεις: τι είναι αυτός ο υπολογιστής, πού χρησιμοποιείται και ποιος είναι υπεύθυνος για αυτό; Επιλέξτε ονόματα που έχουν νόημα για περισσότερα από ένα άτομα. Ένα ψευδώνυμο που αναγνωρίζει μόνο ο αρχικός εγκαταστάτης είναι ένα αδύναμο θεμέλιο για μια αυξανόμενη ομάδα υποστήριξης. Η τοποθεσία και ο ρόλος μπορούν να παρέχουν χρήσιμο πλαίσιο όταν χρησιμοποιούνται με συνέπεια.

Μην συγχέετε μια καταχώρηση καταλόγου με την τρέχουσα διαθεσιμότητα. Μια γνωστή συσκευή μπορεί να κοιμάται, να έχει αποσυνδεθεί ή να περιμένει την τοπική προσοχή. Πριν από μια περίοδο λειτουργίας, επιβεβαιώστε αρκετό πλαίσιο για να προσδιορίσετε τον προορισμό που θέλετε και να καθορίσετε εάν είναι έτοιμος. Για την αντιμετώπιση προβλημάτων αυτής της διάκρισης, ανατρέξτε στη λίστα ελέγχου διαθεσιμότητας.

Ορίστε έναν υπεύθυνο για τον κατάλογο. Κάποιος θα πρέπει να ελέγξει τις διπλότυπες καταχωρίσεις, τις απαρχαιωμένες συσκευές και τα ασαφή ονόματα. Αυτό δεν χρειάζεται να γίνει μια μεγάλη διοικητική δουλειά. Οι μικρές διορθώσεις που γίνονται όταν ο εξοπλισμός αλλάζει χέρια είναι ευκολότερες από έναν σημαντικό καθαρισμό αφού η ομάδα έχει χάσει την εμπιστοσύνη της στη λίστα.

Εκχωρήστε μαζί ρόλους υποστήριξης και εύρος συσκευής

Αποφασίστε ποιος μπορεί να εκτελέσει κάθε είδος εργασίας και ποιους υπολογιστές υποστηρίζει. Ένα άτομο που βοηθά ένα υποκατάστημα μπορεί να μην χρειάζεται πρόσβαση σε κάθε γραφείο. Ένας τεχνικός που μεταφέρει έγγραφα μπορεί να μην χρειάζεται κάθε διοικητική ικανότητα. Η επισκόπηση προϊόντων του GoMyid εμφανίζει δικαιώματα διαχειριστή και ομαδικές αναθέσεις, τα οποία είναι χρήσιμα στοιχεία ελέγχου όταν αντικατοπτρίζουν πραγματικές ευθύνες.

Χρησιμοποιήστε επώνυμη ευθύνη αντί για μια άτυπη κοινή ταυτότητα όπου η ανάπτυξη υποστηρίζει μεμονωμένη διαχείριση. Ένα αρχείο υποστήριξης θα πρέπει να καθιστά δυνατή την κατανόηση του ποιος χειρίστηκε ένα αίτημα και σε ποιον ανήκει η παρακολούθηση. Το θέμα είναι η συνέχεια και η υπευθυνότητα, χωρίς να δυσχεραίνει τη συνηθισμένη βοήθεια. Η σαφής κατανομή ευθυνών διευκολύνει την παράδοση της εργασίας σε κάποιον άλλο όταν δεν είναι διαθέσιμος τεχνικός.

Ελέγξτε την πρόσβαση όταν αλλάζουν οι ρόλοι. Μια προσωρινή ανάθεση δεν πρέπει να γίνει αθόρυβα μόνιμη επειδή κανείς δεν θυμήθηκε να την αφαιρέσει. Συμπεριλάβετε την απομακρυσμένη πρόσβαση στις αποχωρήσεις εργαζομένων, τις μετακινήσεις μεταξύ ομάδων και τη λήξη συνεργασίας με εξωτερικούς συνεργάτες. Ο οδηγός διαχειριζόμενων αδειών εξηγεί πώς συνεργάζονται η δυνατότητα και το εύρος της συσκευής.

Δώστε στους υπαλλήλους έναν ξεκάθαρο τρόπο να ζητήσουν βοήθεια

Ένα αίτημα θα πρέπει να προσδιορίζει το άτομο, τη συσκευή, την εργασία και το πρόβλημα που παρατηρήθηκε. Διατηρήστε τη φόρμα ή τη μορφή μηνύματος αρκετά σύντομη ώστε οι εργαζόμενοι να τη χρησιμοποιήσουν πραγματικά. Ρωτήστε τι προσπαθούσαν να κάνουν, τι συνέβη αντ 'αυτού και εάν η εργασία είναι μπλοκαρισμένη. Ένα στιγμιότυπο οθόνης μπορεί να βοηθήσει όταν εμφανίζει το σχετικό σφάλμα χωρίς να εκτίθενται άσχετες ιδιωτικές πληροφορίες.

Αποφύγετε να ζητήσετε από τους υπαλλήλους να διαγνώσουν την τεχνική αιτία προτού μπορέσουν να ζητήσουν υποστήριξη. Μπορούν να περιγράφουν συμπτώματα στην καθημερινή γλώσσα, και αυτό είναι αποδεκτό. Η δουλειά του τεχνικού είναι να μετατρέψει αυτές τις παρατηρήσεις σε μια εστιασμένη έρευνα. Μια χρήσιμη διαδικασία υποβολής αιτημάτων συλλέγει το πλαίσιο χωρίς να κάνει τον χρήστη να μαντέψει εάν το πρόβλημα ανήκει στη δικτύωση, στο λειτουργικό σύστημα ή σε μια εφαρμογή.

Χρησιμοποιήστε ένα αναγνωρίσιμο κανάλι υποστήριξης, ώστε οι χρήστες να μπορούν να διακρίνουν ένα νόμιμο αίτημα από έναν απροσδόκητο καλούντα. Πείτε στους υπαλλήλους πώς θα επικοινωνήσει ένας τεχνικός μαζί τους και ποιες πληροφορίες μπορεί να ζητηθούν. Η συνέπεια βοηθά τόσο τη χρηστικότητα όσο και την επαλήθευση πρόσβασης. Μια διαδικασία που αλλάζει με κάθε τεχνικό καθιστά πιο δύσκολο για τους χρήστες να γνωρίζουν πότε κάτι είναι ασυνήθιστο.

Δώστε προτεραιότητα με βάση τον αντίκτυπο στην εργασία και όχι βάσει όγκου μηνυμάτων

Ρωτήστε ποια εργασία επηρεάζεται και πόσα άτομα έχουν αποκλειστεί. Ένα μόνο πρόβλημα του σταθμού εργασίας μπορεί να είναι επείγον εάν σταματήσει μια κρίσιμη εργασία, ενώ μπορεί να προγραμματιστούν αρκετές δευτερεύουσες ερωτήσεις. Κρατήστε την απόφαση συνδεδεμένη με την πραγματική συνέπεια. Το πιο δυνατό μήνυμα ή ο πιο ανώτερος αποστολέας δεν πρέπει να είναι το μόνο σήμα που καθορίζει την ουρά.

Διαχωρίστε τις προσωρινές λύσεις από τις ολοκληρωμένες επιδιορθώσεις. Εάν ένας υπάλληλος μπορεί να συνεχίσει μέσω μιας εγκεκριμένης εναλλακτικής διαδικασίας, καταγράψτε αυτή τη βελτίωση χωρίς να δηλώσετε ότι το υποκείμενο ζήτημα έχει επιλυθεί. Αυτό δίνει στην ομάδα χώρο να διερευνήσει, διατηρώντας παράλληλα μια ακριβή άποψη του τι απομένει. Αποτρέπει επίσης την εκ νέου ανακάλυψη της ίδιας λύσης σε κάθε βάρδια.

Όταν δύο αιτήματα συγκρούονται, εξηγήστε το επόμενο βήμα και την αναμενόμενη επαφή αντί να αφήσετε ένα άτομο να μαντέψει. Οι μικρές ομάδες δεν μπορούν να εξαλείψουν κάθε καθυστέρηση, αλλά μπορούν να κάνουν κατανοητή την καθυστέρηση. Μια συνοπτική ενημέρωση κατάστασης συχνά μειώνει τα διπλά μηνύματα και επιτρέπει στον τεχνικό να εστιάσει στην τρέχουσα εργασία.

Χρησιμοποιήστε ένα συνεπές άνοιγμα απομακρυσμένης περιόδου σύνδεσης

Επιβεβαιώστε το αίτημα και τον προορισμό, εξηγήστε την προβλεπόμενη εργασία και καθορίστε πώς ο υπάλληλος μπορεί να διακόψει την περίοδο λειτουργίας. Ζητήστε τους να αποθηκεύσουν σχετική εργασία και να κλείσουν άσχετο υλικό όπου είναι πρακτικό. Στη συνέχεια, συνδεθείτε χρησιμοποιώντας την κατάλληλη λειτουργία και επαληθεύστε την επιφάνεια εργασίας πριν κάνετε αλλαγές. Αυτά τα βήματα χρειάζονται λίγο χρόνο όταν γίνουν ρουτίνα.

Το πρόγραμμα-πελάτης Windows του GoMyid διακρίνει τις λειτουργίες Πλήρους ελέγχου, μεταφοράς αρχείων και εντολών. Επιλέξτε τη ροή εργασίας που ταιριάζει στην εργασία. Ένας τεχνικός θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσει γιατί χρειάζονται την επιλεγμένη ικανότητα. Εάν το αίτημα επεκταθεί σε άλλο είδος εργασίας, συζητήστε την αλλαγή αντί να αντιμετωπίζετε την αρχική σύνδεση ως άδεια για οτιδήποτε γίνεται ορατό.

Για την ακριβή ακολουθία της πρώτης περιόδου σύνδεσης, χρησιμοποιήστε το αναλυτικό πρόγραμμα σύνδεσης. Εκπαιδεύστε την ομάδα να εκτελεί τους ίδιους ελέγχους προορισμού και ολοκλήρωσης ακόμη και όταν είναι αρκετά έμπειρος για να συνδεθεί γρήγορα. Η εξοικείωση θα πρέπει να μειώσει τη σύγχυση και όχι να αφαιρέσει τους ελέγχους που κρατούν την εργασία συνδεδεμένη με τη σωστή συσκευή.

Διατηρήστε αρχεία που βοηθούν τον επόμενο τεχνικό

Μια χρήσιμη σημείωση υποστήριξης περιγράφει το αρχικό πρόβλημα, τη σχετική συσκευή, την αλλαγή που έγινε και το αποτέλεσμα που επαλήθευσε ο χρήστης. Δεν χρειάζεται να αναπαράγει κάθε κλικ του ποντικιού. Ο επόμενος τεχνικός θα πρέπει να είναι σε θέση να καταλάβει τι συνέβη χωρίς να καλέσει τον αρχικό χειριστή ή να διαβάσει μια μακρά μεταγραφή άσχετων παρατηρήσεων.

Διαχωρίστε τα γεγονότα από τις θεωρίες. Το "Η εφαρμογή που άνοιξε μετά τη διόρθωση αυτής της ρύθμισης" είναι διαφορετικό από το "το δίκτυο προκάλεσε τα πάντα." Καταγράψτε την αβεβαιότητα όταν παραμένει. Εάν επανέλθει ένα πρόβλημα, μια ακριβής σημείωση δίνει στην επόμενη έρευνα ένα καλύτερο σημείο εκκίνησης από ένα σίγουρο αλλά μη υποστηριζόμενο συμπέρασμα.

Καταγράψτε ποιος είναι υπεύθυνος για τα επόμενα βήματα και οποιαδήποτε διευθέτηση συνεχούς πρόσβασης. Εάν ένας προμηθευτής πρέπει να ελέγξει ένα σφάλμα, ονομάστε ποιος θα επικοινωνήσει μαζί του. Εάν ο χρήστης χρησιμοποιεί μια προσωρινή λύση, δηλώστε τι παραμένει ανεπίλυτο. Διατηρήστε τα διαπιστευτήρια και τα ιδιωτικά έγγραφα εκτός των συνηθισμένων σημειώσεων. το αρχείο πρέπει να εξηγεί το έργο χωρίς να γίνεται περιττός χώρος αποθήκευσης ευαίσθητων πληροφοριών.

Προσαρμόστε τη διαδικασία για υποκαταστήματα και κατανεμημένα γραφεία

Κάθε τοποθεσία χρειάζεται μια αναγνωρίσιμη επαφή που μπορεί να βοηθήσει με φυσικές εργασίες όταν είναι απαραίτητο. Η απομακρυσμένη υποστήριξη δεν μπορεί να επανασυνδέσει ένα χαλαρό καλώδιο ή να επιβεβαιώσει εάν ένα πολύπριζο είναι απενεργοποιημένο χωρίς να υπάρχει κάποιος στην τοποθεσία. Καθορίστε αυτήν την εναλλακτική διαδικασία βοήθειας πριν από μια διακοπή λειτουργίας. Η επαφή δεν χρειάζεται να είναι τεχνικός, αλλά θα πρέπει να ξέρει πώς να επικοινωνεί με ακρίβεια τις παρατηρήσεις.

Οργανώστε τις συσκευές έτσι ώστε το υποκατάστημα στο οποίο ανήκουν να είναι ορατό. Ένας σταθμός εργασίας που ονομάζεται Υποδοχή σε δύο γραφεία δεν πρέπει να είναι διφορούμενος για την ομάδα υποστήριξης. Χρησιμοποιήστε τον κατάλογο και τις ομάδες με συνέπεια και επιβεβαιώστε την τοποθεσία κατά την υποβολή του αιτήματος. Αυτό μειώνει την πιθανότητα να φτάσετε σε ένα μηχάνημα που μοιάζει με οικείο αλλά άσχετο κατά τη διάρκεια μιας πολυάσχολης περιόδου υποστήριξης.

Λάβετε υπόψη τις πραγματικές συνθήκες εργασίας κάθε υποκαταστήματος. Η συνδεσιμότητα, το διαθέσιμο τοπικό προσωπικό και το ωράριο λειτουργίας μπορεί να διαφέρουν. Μια πιλοτική εφαρμογή στα κεντρικά γραφεία δεν αποδεικνύει ότι κάθε τοποθεσία θα έχει την ίδια εμπειρία. Δοκιμάστε μια αντιπροσωπευτική απομακρυσμένη εργασία σε ένα υποκατάστημα και καταγράψτε τυχόν πρακτικούς περιορισμούς. Χρησιμοποιήστε αυτά τα στοιχεία για να σχεδιάσετε υποστήριξη αντί να υποθέσετε ότι όλα τα γραφεία συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο.

Τυποποίηση παραδόσεων μεταφοράς αρχείων

Όταν η υποστήριξη απαιτεί τη μετακίνηση ενός αρχείου, προσδιορίστε την πηγή, τον προορισμό και την αιτία του αντιγράφου. Συμφωνήστε για το πώς ο παραλήπτης θα αναγνωρίσει τη σωστή έκδοση. Ένα αρχείο που ονομάζεται Final στην επιφάνεια εργασίας ενός τεχνικού δεν είναι αξιόπιστη μακροπρόθεσμη παράδοση. Χρησιμοποιήστε τις συνήθεις συμβάσεις ονομασίας και αποθήκευσης της επιχείρησης όταν υπάρχουν.

Επαληθεύστε το αποτέλεσμα στον προορισμό και καταγράψτε μόνο το σχετικό αποτέλεσμα. Εάν χρειαζόταν ένα προσωρινό αντίγραφο για τη διάγνωση, αποφασίστε πού θα πρέπει να διατηρηθεί ή να αφαιρεθεί μετά την εργασία. Ο τερματισμός της απομακρυσμένης περιόδου λειτουργίας δεν καταργεί αυτόματα αυτό το αντίγραφο. Ο οδηγός επαλήθευσης μεταφοράς παρέχει μια πρακτική σειρά.

Αποφύγετε να αφήσετε τις συσκευές υποστήριξης να γίνουν άτυπα αρχεία εγγράφων. Με την πάροδο του χρόνου, οι βολικοί τοπικοί φάκελοι μπορούν να συλλέγουν παλιές διαμορφώσεις, ιδιωτικά αρχεία και ασαφείς εκδόσεις. Κρατήστε τα απαραίτητα αρχεία στην προβλεπόμενη εταιρική τοποθεσία και ορίστε υπεύθυνο για τη διαχείρισή τους. Αυτό διευκολύνει τη συνέχεια της υποστήριξης και μειώνει τη σύγχυση που εμφανίζεται όταν ένας τεχνικός αλλάζει υπολογιστές.

Αποφασίστε ποια εργασία μπορεί να χειριστείτε από κινητό

Η πρόσβαση μέσω κινητού μπορεί να βοηθήσει έναν εφημερεύοντα να ελέγξει μια κατάσταση ή να απαντήσει σε μια στενή ερώτηση χωρίς να επιστρέψει σε ένα γραφείο. Είναι λιγότερο άνετο για μακρά πληκτρολόγηση, λεπτομερείς συγκρίσεις αρχείων ή περίπλοκες διαχειριστικές αλλαγές. Καθορίστε ένα εύλογο όριο για την εργασία μέσω κινητού τηλεφώνου, ώστε οι τεχνικοί να μην αισθάνονται υποχρεωμένοι να εκτελούν κάθε εργασία από ένα τηλέφωνο.

Η επισκόπηση Android του GoMyid εμφανίζει έναν κόμβο σύνδεσης, οριζόντιες περιόδους λειτουργίας και στοιχεία ελέγχου αφής και πληκτρολογίου. Δοκιμάστε τις εργασίες που πραγματικά αναμένει να εκτελέσει η ομάδα σας με αυτά τα στοιχεία ελέγχου. Το ότι είναι διαθέσιμο ένα χαρακτηριστικό δεν αποδεικνύει ότι είναι η καλύτερη επιλογή υπό πίεση χρόνου. Η ακρίβεια και το σαφές αποτέλεσμα θα πρέπει να καθοδηγούν την απόφαση.

Διατηρήστε τις ίδιες πρακτικές πρόσβασης και τεκμηρίωσης που χρησιμοποιούνται σε έναν υπολογιστή. Μια γρήγορη συνεδρία μέσω κινητού εξακολουθεί να χρειάζεται τον σωστό προορισμό, μια συμφωνημένη εργασία και ένα τέλος. Για πρακτικές συμβουλές εισαγωγής, ανατρέξτε στη ρουτίνα υποστήριξης για κινητά. Μια σύντομη, επαναλαμβανόμενη διαδικασία καθιστά τη βοήθεια για κινητά πιο αξιόπιστη.

Επιλέξτε το μοντέλο λειτουργίας που μπορεί να διατηρήσει η ομάδα σας

Οι ρυθμίσεις του cloud και των self-hosted κατανέμουν τις ευθύνες διαφορετικά. Μια αυτο-φιλοξενούμενη ανάπτυξη μπορεί να δώσει στον οργανισμό σας πιο άμεσο έλεγχο της υποδομής του, αλλά απαιτεί επίσης από τους ανθρώπους να τη συντηρούν και να την ανακτούν. Αξιολογήστε αυτές τις ευθύνες παράλληλα με την εμπειρία χρήσης της εφαρμογής-πελάτη. Μια επιτυχημένη σύνδεση είναι μόνο ένα μέρος της λειτουργίας μιας πλατφόρμας υποστήριξης με την πάροδο του χρόνου.

Καταγράψτε ποιος είναι υπεύθυνος για το περιβάλλον διακομιστή, τις ενημερώσεις, την επαλήθευση αντιγράφων ασφαλείας και την αντιμετώπιση περιστατικών για τη ρύθμιση που επιλέγετε. Εάν αυτές οι ευθύνες δεν έχουν σαφώς ορισμένους υπευθύνους, επιλύστε αυτό το κενό προτού επεκτείνετε την κυκλοφορία. Μια μικρή επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιεί εξελιγμένα εργαλεία, αλλά δεν πρέπει να εξαρτάται από εργασίες υποδομής χωρίς έγγραφα από ένα άτομο που μπορεί να μην είναι διαθέσιμο.

Ελέγξτε τις πληροφορίες του GoMyid για την αυτοφιλοξενία και τον οδηγό ευθυνών εγκατάστασης και λειτουργίας όταν εξετάζετε αυτήν τη διαδρομή. Επιβεβαιώστε τις τρέχουσες λεπτομέρειες προσφοράς και διαμόρφωσης απευθείας αντί να υποθέσετε ότι κάθε δυνατότητα που εμφανίζεται σε μια επισκόπηση προϊόντος ανήκει σε κάθε ανάπτυξη.

Μετρήστε εάν η υποστήριξη βοηθάει

Ξεκινήστε με δείκτες που απαντούν σε επιχειρησιακά ερωτήματα: πόσα αιτήματα παραμένουν ανοιχτά, ποια προβλήματα επαναλαμβάνονται και εάν οι εργαζόμενοι μπορούν να ολοκληρώσουν την αρχική εργασία μετά την υποστήριξη. Ένας αριθμός σύνδεσης από μόνος του δεν δείχνει εάν η εργασία ήταν χρήσιμη. Μια σύντομη συνεδρία μπορεί να λύσει ένα απλό ζήτημα, ενώ μια μεγαλύτερη περίοδος λειτουργίας μπορεί να αντικατοπτρίζει ένα εύλογο σύνθετο πρόβλημα.

Ερμηνεύστε τους δείκτες λαμβάνοντας υπόψη το πλαίσιο. Εάν ένα υποκατάστημα παράγει περισσότερα αιτήματα, μπορεί να έχει περισσότερες συσκευές, μια πρόσφατη κυκλοφορία ή μια δύσκολη εφαρμογή. Μην μετατρέπετε ένα ακατέργαστο σύνολο σε κρίση για τους υπαλλήλους ή τους τεχνικούς χωρίς να κατανοείτε τη δουλειά πίσω από αυτό. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να προσδιορίσετε βελτιώσεις και ανάγκες εκπαίδευσης.

Ελέγξτε τα επαναλαμβανόμενα ζητήματα μαζί και επιλέξτε μία πρακτική αλλαγή κάθε φορά. Ένας σαφέστερος οδηγός εγκατάστασης, μια διορθωμένη εγγραφή συσκευής ή ένας σταθερός προορισμός αρχείου μπορεί να εξαλείψει την επαναλαμβανόμενη σύγχυση. Ο στόχος είναι να μειωθεί ο φόρτος από προβλήματα που μπορούν να αποφευχθούν, όχι ένας πίνακας ελέγχου γεμάτος αριθμούς που κανείς δεν χρησιμοποιεί για να λάβει μια απόφαση.

Ένα διαχειρίσιμο σχέδιο εφαρμογής για τον πρώτο μήνα

Ξεκινήστε με μια μικρή, εξουσιοδοτημένη ομάδα συσκευών και μερικές αντιπροσωπευτικές εργασίες. Επιβεβαιώστε τον κατάλογο, το εύρος του χειριστή, το κανάλι αιτήματος και τη διαδικασία λήξης περιόδου λειτουργίας. Ρωτήστε τόσο τους τεχνικούς όσο και τους υπαλλήλους όπου οι οδηγίες είναι ασαφείς. Διορθώστε αυτά τα σημεία πριν εγγράψετε περισσότερα άτομα. Μια περιορισμένη πιλοτική εφαρμογή είναι πολύτιμη επειδή τα μαθήματά του μπορούν να εφαρμοστούν γρήγορα.

Στη συνέχεια, επεκταθείτε σε μια τοποθεσία ή ομάδα με ελαφρώς διαφορετικές συνθήκες. Δοκιμάστε μια πραγματική εργασία υποστήριξης, μια παράδοση αρχείου και ένα κανονικό συμβάν αφαίρεσης πρόσβασης. Διατηρήστε το αποτέλεσμα τεκμηριωμένο χωρίς να προσθέτετε περιττά αρχεία επίδειξης στην παραγωγή. Επικυρώνετε τη διαδικασία λειτουργίας, δεν προσπαθείτε να δημιουργήσετε έναν εντυπωσιακό όγκο δραστηριότητας.

Στο τέλος του πρώτου μήνα, ελέγξτε την κατανομή ευθυνών και τα αναπάντητα ερωτήματα. Επιβεβαιώστε ότι άλλο άτομο μπορεί να συνεχίσει την εργασία εάν ο αρχικός τεχνικός απουσιάζει. Μια επιτυχημένη διάθεση αφήνει στην επιχείρηση μια χρησιμοποιήσιμη διαδικασία και διατηρεί αρχεία, όχι μόνο εγκατεστημένο λογισμικό. Προσαρμόστε το εύρος καθώς η ομάδα αποκτά αξιόπιστη εμπειρία.

Μετατρέψτε τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα σε χρήσιμη καθοδήγηση

Όταν η ίδια ερώτηση εμφανίζεται πολλές φορές, αναζητήστε μια μικρή βελτίωση στις οδηγίες του χρήστη. Ένα στιγμιότυπο οθόνης που δείχνει τη σωστή τοποθεσία λήψης ή μια σύντομη επεξήγηση μιας κοινής ρύθμισης εφαρμογής μπορεί να αποτρέψει μια άλλη κλήση. Γράψτε την καθοδήγηση σχετικά με την εργασία του υπαλλήλου αντί για την εσωτερική ορολογία του τεχνικού και ζητήστε από κάποιον που δεν είναι εξοικειωμένος με το ζήτημα να το δοκιμάσει.

Διατηρήστε μια σαφή διαδρομή επιστροφής προς υποστήριξη. Ένας οδηγός θα πρέπει να βοηθά τους ανθρώπους να ολοκληρώσουν μια οικεία εργασία, όχι να τους αφήνει χωρίς διέξοδο όταν η οθόνη τους διαφέρει. Δηλώστε πότε να σταματήσετε και ζητήστε βοήθεια. Αναθεωρήστε τις οδηγίες όταν αλλάζει η εφαρμογή ή η επιχειρηματική διαδικασία και αποσύρετε συμβουλές που δεν ταιριάζουν πλέον με το περιβάλλον. Μια μικρή συλλογή ακριβών απαντήσεων είναι πιο χρήσιμη από μια μεγάλη βιβλιοθήκη παλιών επιδιορθώσεων.

Συχνές ερωτήσεις

Είναι χρήσιμη η διαχείριση συσκευών για μια πολύ μικρή ομάδα;

Μπορεί να είναι, ειδικά όταν οι συσκευές είναι κοινόχρηστες, κατανεμημένες σε τοποθεσίες ή υποστηρίζονται από περισσότερα από ένα άτομα. Το όφελος προέρχεται από την αξιόπιστη αναγνώριση συσκευών και τις σαφείς ευθύνες και όχι από έναν συγκεκριμένο αριθμό συσκευών. Ξεκινήστε με έναν απλό κατάλογο και ξεκάθαρες ευθύνες και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τις δυνατότητες διαχείρισης που λύνουν ένα πραγματικό πρόβλημα στο περιβάλλον σας.

Η δωρεάν απομακρυσμένη πρόσβαση περιλαμβάνει κάθε δυνατότητα διαχείρισης επιχειρήσεων;

Μην υποθέσετε ότι η μεμονωμένη απομακρυσμένη πρόσβαση και η κεντρική διαχείριση έχουν πανομοιότυπους όρους ή διαθεσιμότητα. Ελέγξτε την τρέχουσα προσφορά GoMyid για τις λειτουργίες που χρειάζεται η επιχείρησή σας. Ο οδηγός αξιολόγησης δωρεάν χρήσης διαχωρίζει τους όρους περιόδου σύνδεσης από τις ευρύτερες αποφάσεις διαχείρισης και ανάπτυξης.

Χρειαζόμαστε έναν τεχνικό πληροφορικής πλήρους απασχόλησης για να ξεκινήσουμε;

Όχι απαραίτητα, αλλά κάθε εργασία χρειάζεται έναν υπεύθυνο. Αποφασίστε ποιος εγκρίνει την πρόσβαση, χειρίζεται αιτήματα, διατηρεί αρχεία συσκευών και κλιμακώνει τα προβλήματα πέρα ​​από τις ικανότητες της ομάδας. Εάν εμπλέκεται εξωτερική υποστήριξη, καθορίστε το εύρος της και πώς τελειώνει η πρόσβαση. Μια συμφωνία μερικής απασχόλησης λειτουργεί καλύτερα όταν τα όριά της είναι ξεκάθαρα.

Πώς πρέπει να χειριζόμαστε επείγοντα αιτήματα;

Χρησιμοποιήστε τον αντίκτυπο στην εργασία για να δώσετε προτεραιότητα στο αίτημα και να κάνετε σαφή τη διαδρομή κλιμάκωσης. Επιβεβαιώστε ποιος είναι αποκλεισμένος και εάν υπάρχει εγκεκριμένη λύση. Το επείγον πρέπει να συντομεύει την περιττή καθυστέρηση και όχι να αφαιρεί τους ελέγχους ταυτότητας και προορισμού. Μια βιαστική σύνδεση με λάθος υπολογιστή δημιουργεί περισσότερη δουλειά αντί για επαναφορά της υπηρεσίας.

Θα πρέπει να καταγράψουμε κάθε λεπτομέρεια μιας συνεδρίας;

Διατηρήστε τις πληροφορίες που απαιτούνται για να κατανοήσετε την εργασία, τις αλλαγές, το αποτέλεσμα και τη συνέχεια. Αποφύγετε τη συλλογή άσχετου ιδιωτικού υλικού μόνο και μόνο για να φαίνεται πλήρης η καταγραφή. Χρησιμοποιήστε κατάλληλα τα διαθέσιμα αρχεία της ανάπτυξης και ακολουθήστε τους κανόνες χειρισμού του οργανισμού. Μια συνοπτική, ακριβής σημείωση είναι συχνά πιο χρήσιμη από μια μεγάλη συλλογή που κανείς δεν αξιολογεί.

Τι πρέπει να ρυθμίσουμε πρώτα;

Ξεκινήστε με την ταυτότητα της συσκευής, τη σαφή ανάθεση ευθύνης για την υποστήριξη και ένα αναγνωρίσιμο κανάλι αιτήματος. Στη συνέχεια, επικυρώστε μια πλήρη εργασία απομακρυσμένης υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένου του τερματισμού της. Ο οδηγός επαλήθευσης αιτήματος και η λίστα ελέγχου αξιολόγησης λογισμικού παρέχουν πρακτικά σημεία εκκίνησης για την πρώτη ελεγχόμενη διάθεση.

Αναφορά διεπαφής: Οδηγός χρήστη GoMyid, σελίδα 12: Παρακολούθηση και εργασία σε αιτήματα υποστήριξης. Αυτό το άρθρο χρησιμοποιεί το τεκμηριωμένο παράδειγμα διεπαφής. δεν αναφέρει ζωντανή δοκιμή ανάπτυξης.